服务交付的项目

在竞争激烈的市场中，基于服务的企业需要利用任何机会将自己与（通常非常相似的）竞争对手区分开来。虽然实施、系统细节和服务管理都很重要，但也许区分您的业务的最佳方式是根据您的服务质量建立牢固的客户关系。下面是最常见的服务交付的挑战，以及通过重新致力于提供优质服务来推动公司增长的解决方案：

1.  在客户沟通方面犯的错误

挑战： 

对于客户而言，没有过度沟通之类的事——当客户知道发生了什么，他们就会感到更加自在。话虽如此，沟通次数并不像及时性、沟通背景以及它清楚地识别提供给客户的附加值的能力那么重要。在一个持续互通互联的世界，通过高质量和及时的答案来消除大量低劣信息的能力可能会大有裨益。

 

解决方法：

服务涉及客户方不同部门的不同细节， 因此客户沟通必须贯穿售前售后到达多方。也就是说, 要由服务需求追踪到合同和服务水平协议, 再追踪到服务的可交付成果。8Manage PM 使用最新技术，提供贯穿售前售后并到达多方的同一个事实版本, 允许用户点击资料追踪之前相关的资料。在服务交付的情况下，即使说话最有说服力的人也需要像 8Manage PM 这样的工具来增强说话的可信度。

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2.  不清晰的服务定义、不一致的理解和立场

挑战： 

服务定义对服务管理至关重要。您需要确保您和您的客户就服务产品的期望（或不期望）保持一致的理解和立场。这包括服务内容、资源、时间和成本等等。这种级别的定义不应局限于客户，您的服务团队也需要十分清楚服务内容和标准，从而进行有质量和及时地交付。

 

解决方法：

服务交付涉及服务内容、质量、资源、时间、环境、潜在限制、异常处理、验收流程和成本等，很多细节需要定义清楚。您可以使用 8Manage PM 定义服务需求和服务水平协议，分解服务工作内容分解（包括层层定义资源、时间、成本、可交付成果、验收流程和关键指标等） 。

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3.  缓慢低效的手动流程

挑战： 

随着 IT 、资源管理和服务管理等逐渐走向数字化，利用自身能力来自动化以前令人头疼的流程变得非常重要。一般来说，服务交付自动化的特点是高回报和低风险，越来越多服务组织正在寻找降低成本的方法来，并通过减少人工参与来提供更简单的客户体验。

 

解决方法：

8Manage PM 可以让您实现端到端服务工作流程的全自动化。工作流中的文档和数据都被数字化并存储在一个中央数据库中，用户可以实时访问。

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4.  不跟踪和不知道资源/员工可用性

挑战： 

像任何企业一样，您的公司拥有有限的资源，您希望明智使用这些资源。要了解当前的资源需求（并预测未来的资源需求），服务组织需要跟踪员工的能力和日程安排。借助对资源利用率的可见性，您可以根据当前的项目和销售预测进行规划，并确保没有资源被过度利用或未充分利用。

 

解决方法：

8Manage PM 允许您将可用资源与所需技能相匹配、分配和利用资源。在匹配过程中，8Manage PM 能预先确定技能差距（如果有）。 8Manage PM 还可以帮助您处理资源变更并解决冲突。

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5.  服务文化不足

挑战： 

在确立了可行的服务理念之后，没有什么因素比文化更能影响服务组织的成功了，服务文化不足也会产生差劲的员工服务心态。当涉及到一套特定的总体原则时，员工应该保持一致——虽然方法论对于服务交付至关重要，但这更像是一种哲学, 不同人有不同的理解。

不要想当然地认为您的文化是严格对内的——它体现在您的服务交付、您的方法以及您与客户的关系和互动中。客户知道这一点，这是客户在决定服务商前要求 提供 RFP 的原因之一。你越了解你的价值主张和公司的定位，你就越能为你的客户带来价值。您的客户通常会知道您和您的员工是否在同一立场上的。

 

解决方法：

您当然可以：(i) 言行一致：展示良好的客户服务， (ii) 给您的员工提供服务培训， (iii) 认可员工在客户心态上的成功，但在先进的科技帮助下您会更有效率。使用 8Manage PM ，您可以把以客户服务精神为中心的工作流自动化，不断提醒并加强员工在这方面的意识，同时减少每次新员工到来时的培训工作量。