快速 与 综合服务管理

8Manage ITSM 可用于 IT 和非 IT 客户业务, 帮助你组织服务资源,确定服务请求的优先级,并提供自动化工作流程,帮助管理以下产品的客户问题记录、诊断、跟踪和解决:

  • 简单产品(例如,家用电器、消费电子产品)
  • 复杂产品(例如,软件产品、设备)


简单产品的客户问题

8Manage ITSM 为具有以下特点的客户问题提供快速通道

  • 服务请求 = 事件 = 可重现的问题
  • 单方负责和单次行动修复


复杂产品的客户问题

8Manage ITSM 为具有以下特点的复杂客户问题提供综合通道

  • 服务请求 = 事件或增强
  • 事件 = 症状 ≠ 孤立事件 ≠ 可重现的问题
  • 多方负责和多行动修复(需临时修复 或 多次修复)


客户请求在 8Manage ITSM 是从快速通道开始的,当服务团队确定以下情况之一,客户请求的工作流将自动更改为综合通道

  • 服务请求并非错误修复, 而是增强功能
  • 事件需要更多配置管理信息 和/或 更多诊断以确定根本原因
  • 诊断 和/或 解决方案涉及多方负责
  • 客户将需要临时修复或变通
  • 根本原因或解决方法会影响其他产品或客户


很多客户问题, 尤其是软硬件混合系统相关的问题, 看上去简单只因看的人不懂事件管理、配置管理、问题管理和变更管理的复杂性, 或者只懂一点。虽然他们建立了自己的工作流和工具来解决客户问题,但根本不够专业, 不能系统地彻底解决客户问题。缺乏处理配置项和变更的系统化方法, 将影响他们在诊断过程中分离和重现问题的能力, 导致客户问题的解决十分缓慢。即使他们勉强能解决客户当前的问题, 因为工作流程缺乏系统性和彻底性,问题很可能会在下次产品发布或更新中重现, 又或者在相关产品重现等, 客户会看到问题来来去去,但好像从未没有真正解决。


8Manage ITSM 基于多年的实际服务管理经验, 能极大地提高你的服务能力和客户满意度。

服务管理有助于与客户建立长期合作关系
简化管理、提高生产力、加速增长,所有这些都由 8Manage 来实现。
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