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如何使项目交付与客户期望保持一致?

还有比客户满意度更重要的项目度量标准吗?
 

高级管理人员经常坚持认为,达到预算和时间目标是成功交付项目的基准,但是如果你的客户因为未能达到他们的期望而感到不满意,那么按时并在预算之内交付项目就毫无意义。



问题在于,客户的期望可能会在项目过程中发生变化,并可能引发分歧。在某些情况下,甚至导致项目失败。那么,你如何确保你的项目交付与客户的期望保持一致?

1、倾听客户的意见

如果你不确定客户想要什么,你就没有机会让他们满意。与客户沟通不是单行道。虽然清晰的沟通对你来说很重要,但同样重要的是确保你仔细倾听客户的每个微小评论。这有助于当场解决潜在的危险信号,在它们成为真正的问题之前。不仅大事重要,小事也重要。

设身处地为客户着想,想想“如果我是他们,我会有什么感觉”,这有助于你改变视角。

2、尽快回复客户的咨询

客户可以在项目交付过程中提出问题,从项目开发阶段到项目完成后。你对这些问题的回复在塑造客户的看法上起到很大的作用。

无论问题的严重性如何,你都要及时回复客户的担忧和询问。如果客户联系你,这意味着他们遇到问题或有疑问,他们得到答案很重要。

3、让客户及时获取最新资讯

在项目开展过程中,大多数客户都想知道项目的状态,以及项目计划是否出现变更。定期更新状态会让客户放松,并保持对他们的控制。以这种方式让客户了解情况,有助于排除潜在问题,使客户更加信任你的工作。

4、不要承诺你无法做到的事 

我们都希望我们的客户满意,但做出无法兑现的承诺总是会带来失望。原则是,如果你做出承诺,一定要坚持履行。如果你认为自己不能在截止日期之前完成额外的请求,提前说出来比做出承诺却无法实现要好得多。哪怕是一个对你来说似乎不重要的请求,对客户来说可能是件大事。

5、保持一致性

你们团队的职责是确保客户的投资是值得的。如果客户对你交付项目的能力进行了大量的投资,他们会希望得到保证。提交进度报告,安排并参加定期的进度会议,尽最大努力在你设定的期限内完成任务。这种一致性会培养你对团队成员和客户的信心。

6、让项目继续下去

仔细监控资源的使用情况和可用性是保持项目正常运行的关键。项目停滞不应该有任何借口。如果客户缺乏维持项目运行的资金,这是一回事,但如果项目因计划或预测不佳而停滞,你就得预料到客户满意度下降。

资源管理软件可以帮助你对所有资源进行计划、调度、监控和预测,防止资源过度利用或利用不足,并确保需要的技能总是运用到正确的任务上。

7、监控项目范围

有经验的项目经理会知道项目超出原始范围的速度有多快。让团队集中精力并在项目范围内工作是及时交付的关键。如果一些额外的事项超出项目范围但有必要,则需要更改订单。不过,这可能会影响项目的盈利能力。密切监控项目范围将确保正确的任务按时完成,额外事项的费用得到支付。

总结:

如果你希望管理层/客户对你和项目有信心,你需要公开、透明、诚实和具体。现代项目管理软件8Manage PM结合了项目和投资组合管理功能、实时交易技术、知识管理和信息共享以及强大的监控和报告功能,以确保你拥有在项目的每个阶段设置和管理客户期望所需的一切。


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