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新闻与资讯

七大建议让企业有效提升客户服务体验

对大多数企业来说,咨询台最重要的功能在于解答客户对相关产品及服务的疑问,达到建立该企业品牌忠诚度的目的。因此,如何提升客户体验对现代咨询台来说越来越重要。

如今已有很多方法可以确保你的企业所提供的服务总能满足客户的需求。以下是企业提升客户服务体验的七大建议:

1、改善自助服务门户

自助服务是不是最佳服务?在很多情况下,的确是的。你们团队每天处理的所有小型任务通常都能“外包”给客户,这能给你和电话呼叫者节省宝贵的时间,最终改善客户体验。

例如,确保自助服务门户满足用户群的需求是个很好的实践,可以通过对当前门户进行简单的用户测试并听取反馈来做到这一点。你可以从一些优质问题开始:对于新手用户来说,你的门户是否足够直观?你是否使用客户能理解的语言?门户的结构有没有意义? 

2、在地图上标出客户旅程

确保客户在咨询台获得很棒的体验,最佳方法是亲自引导这种体验。为不同类型的电话和流程绘制客户旅程,一次绘制一个,确保每个接触点都能满足客户服务的高标准。从报告一个电话到电话评估,一旦呼叫得到解决,你就可以按照详细指南来做。

要更进一步,就在旅程中找出一些能让客户真正感到满意的地方吧。在客户旅程中,有一两个真正突出的点会带来更好的整体体验,并为客户满意度创造奇迹。


企业提升客户服务体验的建议


3、让KPI更简单并以客户为中心 

还在靠生成一大堆报告列表以确保绩效不偏离正轨?快换个新方法吧!你需要跟踪指标,也需要KPI。但我们经常看到,人们关注的是报表而非结果。拥有几个你会使用的报表总比拥有一大堆你从来不用的报表要好得多。这给你节省了时间,让你专注于创造更好的客户体验,而不是分析你目前提供的产品或服务的各个方面。

让报表尽可能简单,确保你的报表是基于结果的,甚至是基于项目的。例如,如果你正在考虑实现自助服务,那么你的“报表”应该简单明了:有多少人在使用这个门户?哪些文章的阅读量最高?

4、相比流程更加关注客户

信息技术基础构架库(ITIL)和类似的框架可能非常有用。但是,当遵循程序比解决问题更重要时,这些框架就会变成问题,影响你的客户体验。至少,认识到ITIL是个框架而不是一组规则就是很好的实践。

使用ITIL作为改进客户体验的手段要非常小心。ITIL的目标从不在于帮助IT经理让他们的客户满意。现在,让客户满意比以往任何时候都要重要,但也更加困难。如果你的客户能在30秒内更新他们在智能手机上的应用程序,你如何向他们解释,工作软件的升级需要几个月的计划和实施时间?

5、加强知识管理

健全的知识管理系统正变得越来越重要。如果想成功引进自助服务,你就需要有效运用你的知识。确保你所有的知识、常问问题和常见问题的解决方案都安排有序,并为你的咨询台和客户所用。

实现知识库可能听起来像是个大项目,但不需要成为大项目。这是个非常适合一步一步“若要好,大做小”流程的项目。最好的办法是激励你的团队不断更新和完善你的知识库。

8Manage客户服务管理软件

6、引进敏捷服务管理

敏捷是个时髦的流行词,但这并不意味着它不适合你的咨询台。我们相信敏捷非常适合现代咨询台。为什么?敏捷意味着你可以更快响应客户的需求,同时具有更大的灵活性、更少的挫败和更高的生产率。

当然,并不是在咨询台工作的所有部分都能完全敏捷,有些事情需要过程。但是,以更加灵活为目标,并将敏捷作为指导方针,能为你的效率创造奇迹。

7、利用技术

8Manage客户服务管理软件是为了支持在ITIL中描述的最佳实践而设计的,它可以帮助你的企业应用ITIL最佳实践来更好地服务客户。

8Manage企业客户服务管理能帮助服务团队采集、管理、存储和分析对服务业务至关重要的服务数据,支持不同部门之间共享数据。

不仅是帮助企业内部门人员更便捷高效地协作,8Manage 服务还促进部门之间和外部组织协作活动的信息传递,例如:企业与客户、供应商、外包商等之间的信息联动。

8Manage 从服务中心管理、产品保修管理、服务备件管理、IT服务管理等方面管理客户服务,能给你的企业带来消除浪费、提高工作效率、增强可见性和控制性、提高客户满意度等好处,全面助力企业持续增长。

咨询台是客户接触企业的入口,客户服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始。要做好咨询台的客户体验不妨组合运用以上7种建议,完善客户服务,及时了解客户的想法,及时调整自己的服务内容。8Manage企业客户服务管理一直致力于帮助企业提升更有效率的客户服务,有着十多年成功经验,想了解更多客户服务解决方案,请与我们联系吧!