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成功案例

IT 服务台方案

挑战


IT 客服支持的需求增长速度快于人员配备和预算能够跟上的速度;造成摧毁用户体验的一系列问题。了解何为最常见挑战有助于企业尽快应对挑战,促进企业顺利运作,并持续达到客户满意的水平。

挑战1:(来自不同渠道)的请求繁多,干扰大

IT 服务非常昂贵,如果没有高效的流程,在不牺牲质量的情况下,很难以轻本厚利的方式处理问题和任务。这是因为客服部门花越多时间在在接听电话、筛选电邮需求甚至是面谈上,他们就越难以集中精力解决问题。


接听电话非常耗时,它很快就让等待解决问题的用户排起长队,而且电话解决问题耗时非常长。这不仅对 IT 服务人员不利,对期望快速解决问题的用户也很不利。用户常常排长队等待,很久才能跟服务人员说上话,这让他们对服务体验感到沮丧和不满。


挑战2:解决问题时间长,未能识别常见问题

企业越是需要技术,对即时故障排除的需求就大幅增加。如果客服部收到太多需要处理的申请,却没有必需的通讯工具,这迅速就会成为一个问题。例如, TechValidate 开展的一项调查发现,高达 43% 的 IT 客服使用电子邮件跟踪用户申请。员工必须手动将这些申请分类,生产力停滞不前。


如果没有结构化的咨询单领取流程和申请跟踪工具,IT 客户部还会错失捕捉数据的机会,这些数据有助于识别常见问题,最终缩短解决问题的时间。


挑战3:重复性问题

与我们先前的挑战直接相关的是未能解决且反复出现的问题,他们令人非常头痛。如果没有良好的记录和数据分析工具,客服部就不能轻松识别系统问题,反而将时间和公司资源耗费在一次又一次的调查和解决同样问题上。


如果客服部无法获取有价值的数据,那么就很难制定适当的计划来解决这些问题,也很难通过减少提交的咨询单数量来根除用户反映的常见问题。


挑战4:跟踪用户资产的问题

问题通常与用户设备有关,用户需要掌握这些资产的相关知识,进而创建解决方案。尽管乏味,但能让客服部学会如何处理具体问题。


例如,拥有相同资产的用户求助时,过去的经验将支持 IT 客服部通过分析服务历史来解决这些问题,不必每次重复排除故障的整个过程。这极大地提高了生产率;但 TechValidate 的一项调查发现,33% 的 IT 客服部不跟踪资产。也有跟踪的,但资产通常记录在电子表格或过时的工具上,如果不加以适当管理,这些工具就会产生不可靠的信息。


挑战5:重复性的耗时任务

通常有各种常见问题需要客服部定期处理。也就是说,许多时间被浪费在重复处理相同的流程上。密码重置是最大的罪魁祸首,在客服部呼叫中占 20%-50%。


通常而言,如果终端用户能够找到正确信息或利用自动流程,这些由客户部处理的问题也能由终端用户解决。不正确落实这些确实会抑制客服部的潜力,招来许多不必要成本。



解决方案


8Manage 服务管理有助于服务机构捕获、管理、保存和分析对其至关重要的服务数据。 8Manage 服务管理提供服务业务流程的完整视图,帮助服务机构跟踪内外部人力资源、产品、零件、质保、服务合同、服务水平协议、服务地址、服务申请、服务令牌以及解决方案。


8Manage 服务管理支持数据跨部门共享,比如销售部、客服中心、技术支持、现场服务部、备件仓库等,这些数据可用于这些部门的工作。8Manage企业服务管理促进信息跨部门流动,在服务业务流程中,协调客户、供应商、外包商等外部机构参与的活动。


自助服务门户

如果用户可自行提交支持单,这会给你节约多少时间?这能大幅减少客服部收到的电话和电子邮件数量。自助服务门户不仅支持用户提交支持单,还能跟踪支持单状态,进一步减少客服部收到的电话数量。


IT 知识库

好的知识库能够指导用户解决若干问题,还能为技术人员提供针对技术问题的解决方案库。你可以构建自己的知识库,往里面塞满有用的信息,这些信息可以增加用户的自主权,同时缩短解决问题的时间。


电子邮件请求

8Manage服务管理可以大幅减少客服部收到的电子邮件数量。如果你一直在寻找能够自动将电子邮件转变为事件的客服解决方案,8Manage服务管理可以满足你的需求。也就是说,你无需将电子邮件复制粘粘到咨询台上。


多站点支持

你们机构是否有很多不同的站点?许多客服解决方案无法跟踪不同地理位置的办事处。8Manage服务管理将此功能作为标准提供,支持跟踪任何地点的事件和资产。


服务水平协议管理

服务水平协议对于确保客户满意度非常重要。8Manage 服务管理支持用户定义自己的服务水平协议,并在违反服务水平协议时提醒用户使用通知规则。


API 集成

你需不需要用API集成将客服解决方案与第三方软件集成?8Manage 服务管理支持管理在其他地方创建的申请和事件——如果你想从现有咨询台迁移,8Manage 服务管理非常合适。


业务规则

业务规则非常有用。设置好业务规则后,你可以让每个事件自动分配至级别、优先级、类别和技术人员。客服解决方案接收到的绝大多数事件都能用这种方式处理,从而使咨询台更加有效和高效。


通知规则

通知规则帮你通知用户发生了什么事,帮助技术人员掌握事件的状态。此功能支持你给用户社区发送确认回执,让他们知道你们正在处理他们的电话求助。事件申请发生变更或事件申请分配给技术人员或团队时,你可以发送自动提醒。你也可以发送服务水平协议违反提醒。


报告

报告功能是大多数客服解决方案的核心,8Manage服务管理提供了极其健全的报告机制。你可以使用趋势分析检查问题或服务故障,或运行8Manage服务管理,生成与技术人员绩效或客服部负载相关的报告。


用户调查

使用8Manage 服务管理的用户调查功能,你可以从客服解决方案中得到更多。如果你想知道如何改进你的服务,那就向你的用户寻求反馈。反馈结果有助于你缩短解决问题的时间,为用户提供更好的整体服务。



拓展阅读:

8Manage:如何利用ITIL更好地服务客户?