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新闻与资讯

企业如何有效利用CRM提升业绩?

想知道如何提高你的业绩吗?如果你的答案是想,那么建议你使用CRM管理策略,通过与客户建立良好的关系来推动业务。良好的客户关系可以作为强大的营销武器,有效提高企业业绩。企业用CRM系统来管理与客户之间的关系,有助于获得新客户以及保留现有客户,促进业务更好更快地发展。

什么是CRM?

CRM即客户关系管理,是指企业管理良好的客户关系和潜在客户的技术,也是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。实施CRM的关键是要了解你的客户和潜在客户是谁,以及增进你与他们的关系,这关乎客户期待的识别以及如何满足或超越他们的期待。


企业如何有效利用CRM提升业绩


实现CRM的一种方式是搭建客户关系模型,它有助于改善企业和客户之间的关系,更好地获取、保持和增加可获利客户。客户关系管理模型可分为以下六个阶段:

● 认识——这是潜在客户试图从整体上了解你们品牌的首个接触点。
● 发现——了解和确定潜在客户的需求,分享能满足他们需求的信息。
● 评估——潜在客户将你的产品/服务与竞争对手的产品/服务进行比较和评估。
● 意向——潜在客户心悦诚服,决定从你这里购买。
● 购买——付款后,交易完成,潜在客户转化为你的客户。
● 忠诚度——购买后进行跟踪,确定客户是否成功使用你的产品,并让他们给别人推荐。

客户是所有企业的心脏,建立良好的客户关系是企业成功的关键。无论在经济繁荣时期,还是在经济萧条时期,与所有客户保持良好的客户关系将有助于维持业务绩效。这也是促使企业发展良好的客户关系的原因。

企业如何有效利用CRM?

为了改善客户关系,你需要关注客户每次与你的互动。现在让我们来看看使用CRM和营销模式/策略的企业是如何提升业务绩效的。以下是CRM和营销的例子,是客户关系管理的最佳实例,让我们一起来探究如何与重要的客户进行互动。

1. 实时协作提高客户参与度

CRM的实时协作使互动变得更加容易。相关研究发现,使用CRM策略的企业年收入同比增长83%,在客户费力度方面实现了2.7倍的年度改进(降低费力度)。实时协作有助于企业将注意力集中于大部分客户消费情况,提高客户满意度。

实时参与服务于良好的客户关系管理。比如在银行中,客户无需等待银行造访来完成申请贷款等关键交易,通过使用视频聊天和同步浏览等可视化工具,客户能够以更快的速度亲自获得参与感。

实时参与平台提供面对面的视频聊天帮助服务,确保客户安全地通过远程直接对话处理财务事宜。同步浏览解决方案授权代理在客户浏览器上对话,协助客户访问正确的页面或填写表格,这极大地影响了在线客户支持服务。

2. 拥有更多的沟通渠道

随着技术的发展,沟通渠道的数量也呈指数增长。如今,企业有多种与客户沟通的渠道,包括线下和线上渠道。拥有更多的沟通渠道对企业来说是一件好事,因为这提高了与客户互动,并为他们提供服务的能力。

有了多渠道支持,你可以结合文本、即时消息和社交,提供统一的品牌体验,这样客户就能在多个渠道之间切换,但仍然可以体验统一的服务。通过了解客户最喜欢的渠道来拓宽业务,并提供实时的支持,能够有效改善客户关系。

3. 持续的营销参与度

对你的企业来说,缺乏参与度是客户流失的一大危险信号。避开这个问题的方法是让客户高兴和参与售后。因为忠诚客户所带来的利益远比新客户的多。要想到做到这一点,你需要一直客户保持联系,提供客户支持,加深这种至关重要的业务关系。 

这可能是一项艰巨的任务,但经验法则指出:参与度越高,你的客户就越高兴。如果正确与客户打交道,他们就越有可能留下,购买更多,并向身边人推荐。如果你的客户参与策略有效,它们将对你的KPI产生积极的影响。

以下是提高持续营销参与度的策略:
● 发一封感谢邮件表达感谢,用积极的印象将自己与客户联系起来。
● 让客户对你的产品和服务进行评价,衡量客户成功。
● 鼓励客户评价,也可以用折扣或特价吸引他们,比如下一个订单提供免费送货。
● 通过售后邮件交叉销售或追加销售产品。将你们的新产品告知客户,并根据他们的购买历史推荐产品。
● 在客户购买产品后,客户忠诚计划是吸引他们的最佳方式之一。
● 请求推荐是一种有效的营销方式。如果朋友或家人推荐,人们倾向于做出购买决定。销售结束后是请求推荐的最佳时机。

4. 使用社交媒体为客户服务

社交媒体已经成为构建客户关系的关键接触点。客户在社交媒体上分享他们的体验、正面或负面的评论,并期待立即得到回应。根据美国咨询公司高德纳(Gartner)的数据统计,如果企业没有在社交媒体上回复信息,那么客户流失率就会上升15%。 

在社交媒体上与客户的互动有助于企业改善与客户的关系,让他们感觉与你的品牌有联系。让你的客户在与你互动后感到快乐。你可以通过以下方法在社交媒体与客户建立强有力的联系:
● 以更快的速度回复社交媒体上的评论和帖子,建立客户信任。
● 与客户直接交谈时,开展个性化谈话。
● 借助营销活动和竞赛奖励你的客户,树立良好客户关系管理的榜样。

5. 增加客户满意度

Forrester研究公司指出,对客户服务的期望与三个主要因素有关:解决过程的成功、解决过程的轻松和解决过程中的情绪。为你的客户提供积极体验,这个过程从他们访问你的网站的那一刻开始,扩展到他们成为你的客户的那一刻,并向外延伸。

把客户的期待放在首位,做出更大的努力来满足这些期待,这会提高客户满意度,树立让客户满意的榜样。客户体验和客户反馈是验证企业重要决定的因素。寻求客户反馈会让客户感受到自己的重要性。你应该要了解客户体验,努力提供积极的体验,提高客户满意度。

6. 打造强大的品牌形象

为了加强企业与客户之间的关系,每一家企业都竭力打造强大的品牌形象。强大的品牌形象有助于提高客户信任度,从而留住客户。成功的品牌会增加客户忠诚度,提升品牌形象,让人产生认同感。品牌形象可以通过口头的品牌传播得以加强。总之,品牌形象非常重要,请尽最大的努力打造品牌形象,保持客户信任度。

7.  使用优质的CRM系统

CRM策略的实施少不了CRM系统,CRM系统是客户关系管理的基础,使用CRM系统开展市场营销有助于企业树立更好的客户关系管理榜样。优质CRM系统应该要涵盖以下三大领域:

● 带来良好的客户体验——帮助企业与客户建立关系,让客户在与你的品牌互动时享受到积极的体验。
● 提高客户保留率——积极的客户体验能够提高客户保留率。你的客户对你的品牌忠诚,还转变为品牌拥护者。
● 提高客户满意度——当优质的服务达到客户期望时,客户满意度就会提高,他们就有可能成为回头客。

8Manage CRM可实时获取准确的客户信息,识别高价值客户,提高服务质量和客户满意度,帮助企业维持长久的良好客户合作关系。企业可通过8Manage CRM获取客户所有的重要信息,从刚接触阶段的基础客户信息开始,到后续的跟进阶段逐步完善客户的信息,包括客户的兴趣与偏好、财务与信用信息、历史交易与价值,以及交互、问题和行动,以支持企业的营销,销售,交付和其它支持活动。

除此之外,8Manage CRM具备潜客社交、商机管理,产品价格、库存和服务管理及销售配额和收入管理等功能,更能够追踪每个客户交易前及交易后的业务。交易前的业务追踪包括沟通、概念证明项目及不同版本的报价或投标;交易后的业务追踪包括合同交易量、时间、价格、交付、服务、SLA、收款及更新维护等。同时提供业务地图,用户可透过它实时追踪每个商业活动发生的前因后果,更好地促进交易的完成。

结语

客户关系管理是企业各部门不可分割的一部分,它不局限于客户支持,而是适用于整个客户生命周期。客户关系管理对企业的长期发展来说至关重要,这有助于让你的品牌脱颖而出,并给客户提供与你建立情感联系的理由。然而,拥有牢固的客户关系基础是每个企业的出发点。企业各有不同,但成功的核心本质永远一样。