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金融与保险

华侨永亨:以8Manage CRM实现精细化客户管理

时间:2016-12-27 对于国内银行业来说,这是“最坏”的时代,也是“最好”的时代。一方面金融同质化竞争加剧,银行业面对来自互联网金融的不断冲击,另一方面信息技术的快速发展在为银行构筑持久竞争力开辟一条新通道。


以客户为中心的精细化管理成为银行业适应和创造用户需求,体现差异化服务,在竞争中脱颖而出的关键所在。CRM,即客户关系管理系统,是银行培育核心竞争力的重要手段。


诸多国际知名银行都是CRM的受益者。CRM能为银行提供全方位的管理视角,赋予银行更强大的客户交流能力,实现客户价值的最大化。它不仅仅是一个软件系统,更是一种商业策略。其背后是以客户为中心的管理理念和一整套精细化管理思路的集合。


华侨永亨银行在去年引入了高亚科技8Manage CRM系统,并由G4S公司定制化及实施,正是希望借助CRM 这一客户管理工具,为其业务发展助力。



整合客户资源,让数据创造更大效益


得数据者得天下,对于华侨永亨银行来说,要利用CRM系统实现更有效的客户管理,第一步、也是最为关键的一步,就是实现客户资源的整合。


“永亨银行拥有存款、信贷、保险及投资类等多种金融产品,支撑这些业务的系统都相互独立,数据之间不能互联互通。永亨银行希望CRM系统能整合这些客户数据,并与银行的CIF系统实现全面对接。” 高亚科技CEO Stephen Law表示。


也就是说,每个客户的借钱、存钱、保险、投资等存放于各个独立业务系统的信息,能自动化导入CRM系统。通过整合这些碎片化的数据,构成客户的360度全局视图,涵盖客户的基本信息、资产负债、持有产品、收益情况等。华侨永亨银行就能以此作为数据支撑,构建完善的客户分类体系。


基于客户分类体系,银行可以从高价值用户到不活跃用户,根据其不同的需求,有针对性开展市场营销,提供差异化的金融产品,更好地为客户提供服务。


“当客户来到银行一坐下来,分行经理就能通过CRM系统快速准确地了解这个客户的家庭、财政状况以及存贷、理财投资情况,从而分析出什么产品是客户真正想要的。”


对于华侨永亨银行来说,通过8Manage CRM系统深入全面地挖掘和分析客户数据,可以更快更准确地响应客户需求,帮助其在市场竞争中把握先机。


“有时客户打进银行的热线电话来了解股票、理财等专业信息,呼叫中心的员工需要在很短的时间回应客户的各种疑问。在过去,由于数据没有打通,员工可能要登陆到5个不同的系统,才能找到资料回答客户。这样可能导致客户失去耐心,把电话挂断了,就失去了一次业务机会。而现在只要登陆一个CRM界面,就可以了解到完整的客户资料,花的时间是过去的20%。响应时间大大缩短,而且提供的数据又快又准,让银行员工更好地把握客户的机会。”



成功要素:深刻的业务理解+技术实现能力


作为企业实施客户管理的重要数字化工具,CRM已经流行多年,但要避免CRM 只是“看起来很美”,而实际功能却脱离业务需要,不仅依靠的是CRM供应商极强的技术能力,更需要对银行业务的深刻了解。


“华侨永亨银行拥有很多复杂的金融产品,对其业务不熟悉,就没法为其量身定制CRM服务。高亚科技的创始人团队不少是金融行业出身,协助进行IT实施的G4S团队更是长期服务于银行业,所以才能根据华侨永亨银行的个性化需求,实现系统整合和很多定制化改造,让CRM真正用起来。” Stephen Law指出。


G4S 执行董事Dicky Cheng对此表示:“华侨永亨银行的CRM从开发到交付,全过程历时18个月,数据整合的工程浩大而辛苦。但结果也非常值得。如今,来自各个业务系统的客户数据能及时更新到CRM系统,而且整个系统界面完全按照华侨永亨银行的使用喜好和内部需要来定制,员工使用起来非常便捷,效率大大提升。”


在成功交付CRM系统后,高亚科技与G4S还在持续为华侨永亨银行更新其CRM功能,并加强系统维护。


“受到市场化因素或者政府条例的变化影响,银行的产品和服务信息常常需要更新,比如存款利率变化了,有新的理财产品推出了,节假日要搞促销活动等等。” Stephen Law介绍。


“由于8Manage CRM采用 Java / J2EE语言开发, 除了能提供多种自定义功能外,还提供软件开发工具包(SDK), 能快速生成应用软件的页面及生成报表统计,使得我们能够及时响应华侨永亨银行的新产品和新业务需求。”


此外,高亚科技与G4S的技术能力,结合华侨永亨银行自身完善的IT管理,让IT系统实现了高度的安全性和可靠性,目前华侨永亨银行CRM系统的正常运行时间达到99.9999%。


在数字化转型的当下,CRM作为精细化客户管理的工具,正在成为企业数字化的核心。用活、用好CRM,将成为银行业在发展过程中保持长期竞争优势的关键所在。 

借助CRM,华侨永亨银行正构建以客户为中心的企业策略,帮助员工更主动、更有效地与客户交互,从而拉近银行与客户的距离。其成功实践经验,对于广大银行业也是一良好借鉴。


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