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新闻与资讯

做好专业服务项目管理需要什么能力?

专业服务项目管理工作从根本上仍然是项目管理工作。虽然两者间存在差别,但项目经理都是希望能够在可接受的风险水平下,在时间、范围、预算和质量方面管理项目,以取得成功。

因此,如果项目是内部的,而不是面向客户的,专业服务项目经理仍然需要具备任何项目经理应该具备的核心技能。不过,对于一个专业的服务项目经理来说,这些技能的组合需要有所不同——当项目在组织内部时,项目经理将在以下三个不那么重要的领域中脱颖而出。


专业服务项目管理


1、利害关系人管理及沟通

这些领域中最明显的是利害关系人管理,以及与沟通相关的技能。客户是所有项目的重要利害关系人,但在面向客户的计划中,客户是定期(也许是每天)的联系人,通常“在他们的地盘上”,项目经理是供应商的代言人。虽然与沟通相关的技能对所有项目经理都很重要,但是面向客户的项目经理需要展示出比单独与组织部门合作的项目经理更大的信心和能力。在这种情况下,客户利害关系人有多个获取信息的渠道,并更多考虑沟通方式上的不足。

2、建立紧密项目团队

对于专业的服务项目经理来说,另一个重要的、常常被人忽略的技能是,围绕他们建立团结紧密项目团队的能力。同样,团队建设是所有项目经理都需要具备的技能;在专业服务环境中,弱势团队带来的风险要大得多。团队成员可能与客户资源密切合作,并发展工作级别的关系。企业应该鼓励这样做,因为这将加强供应商和客户之间的整体联系,但团队成员最终必须服从项目经理,避免屈从于客户的压力,做出未经批准的变更,在官方渠道之外交流信息等。

要做到这一点,团队需要很好地服从项目经理——相信他或她会在适当地管理客户关系的同时保护团队。若项目经理未能正确管理客户关系,项目会开始偏离轨道。团队成员介入其中,试图弥补项目经理的不足,这会给客户带来相互冲突和混乱的信息,供应商对实际发生的事情缺乏可见性,双方关系缓慢而灾难性地破裂,最终导致没有人获益(也许律师除外)。

3、适应独立于组织支持的基础工作

这些项目的项目经理还必须能够适应独立于组织支持基础设施的工作。也就是说,他们需要自己解决很多问题。如果所有的事情都要上报给供应商组织内的团队,那么项目经理将失去客户的信任——客户将开始绕开他们,并直接向项目经理汇报的人员汇报。一些专业服务项目经理对此做得太过,试图控制明显应该升级的问题。这可能会带来可信度和能力方面的问题,因此项目经理必须了解,何时以及如何以一种允许他们保持与客户关系的方式升级项目以供解决。

这就引出了我要研究的下一个类别,即组织为项目经理提供专业服务的支持。

如何为项目经理树立成功之路

在专业服务项目中,被视为糟糕的项目管理往往是在项目开始之前就出现了糟糕的机会管理。虽然不同的组织将以不同的方式运作,但“典型的”专业服务项目将从某种形式的销售过程开始,其中包括项目如何执行的讨论,最后将在合同中制定并商定工作说明书(SOW)。

该工作说明书应完整地描述将要执行的工作。如果SOW引用了执行方法,则应将其作为附录包含,以避免混淆。

虽然SOW在这些计划上相当标准,但是质量和完整性通常还有很多需要改进的地方,而且通常直到SOW被同意后,项目经理才开始工作。

事实上,许多专业服务项目经理在没有详细了解其项目的特定SOW的情况下运作。他们假设其工作是“标准的”,并以此来管理项目。但这很难奏效,因为非标准元素将是特定的客户请求从标准中更改,因此对客户来说是非常重要的领域。

供应商组织还经常通过允许客户滥用现有的升级过程来扰乱他们的项目经理。如果一个客户没有从项目经理那里得到他们想要的答案,客户会将问题升级到供应商组织中的更高层——这种情况很正常。在某些情况下,这可能是已达成一致的书面上报路径;但通常情况下,是给他们的销售代表打电话,试图根据现有关系施加压力。如果项目经理在这里受阻,那么他们的信誉就会立即受损,永远无法恢复完全的权威——一旦他们做出了客户不喜欢的决定,问题就会再次升级。

升级过程对于解决合法问题很重要,但供应商必须允许项目经理成为其组织的代言人,并有权以他们认为合适的方式管理项目。任何必要的调整都应在客户的视野之外进行,以便项目经理能够维持他或她完成工作所需的权力。

利用专业服务自动化软件

专业服务经理通常同时管理项目和业务,因此需要专业的服务自动化软件来获得最佳效果。

如果只给专业服务经理一个项目管理软件,它可以将其用于项目管理部分,但需要在专业服务业务部分(如合同管理、服务水平协议(SLA)管理、计费和利润跟踪等)上投入人力。

8Manage FAS服务自动化软件能够帮助组织管理大部分日常运营的主要功能,不但包括项目管理,还具有时间跟踪、账单和报表、劳动力利用和客户关系管理等功能。

 8Manage FAS服务管理软件

不论规模大小,现代企业有一个很大的特点,要实现全自动化管理,必须有一个软件系统或者在一个平台上,来完成所有的内部甚至外部数据的整合。

最新一代8Manage FAS系统以网络为基础,具有应用程序接口(API),能很好地与网络上其他应用程序一同运作。8Manage FAS各模块的设计以协同工作、数据共享为目的,解决了分散式系统中数据冗余和数据不一致的问题,从而实现一体化运作。

8Manage FAS服务自动化软件帮助组织获得以下好处:

▪  减少多重成本
▪  业务与数据自动实时关联
▪  全程跟踪和电子留痕
▪  信息高效传递,责任清晰
▪  打破时间与空间的束缚
▪  监控项目和投资组合的绩效、风险和盈利能力

最后的话

轻松管理外部客户约定需要专业服务项目经理,尤其当他们涉及在客户所在地相对孤立的环境中长时间工作。专业服务项目经理应熟练运用如专业服务自动化软件等技术因素,以达到其项目目标。也就是说,他必须使项目团队成为一个配合默契、具有积极性和责任感的高效率群体。

另一方面,组织为项目经理及其团队提供的支持基础设施对项目成功至关重要。组织需要认识到卓越的团队建设、沟通和自治的必要性,并且应该招募和培训他们的专业服务团队来满足这些特点。

最后,无论供应商和客户之间的关系有多好,它本质上仍然是一个竞争环境,而不是一个协作环境。项目经理很容易成为项目出错的目标(从客户的角度来看),因此除了这里讨论的所有其他事情外,专业服务项目经理还需要脸皮厚。